El Poder de la Postura de Mando para los Guardias de Seguridad

Por: John W. Jones, PhD

En el panorama de la seguridad en constante evolución, el papel de un guardia de seguridad se extiende mucho más allá de la mera presencia física. Más allá del uniforme y el equipo, se encuentra una poderosa herramienta que se puede utilizar para disuadir el crimen y mantener el orden: la postura de mando. Este aspecto aparentemente simple pero profundo del comportamiento de un guardia de seguridad sirve como escudo psicológico y repelente, ofreciendo protección contra amenazas potenciales y, al mismo tiempo, disuadiendo el comportamiento delictivo.

Definida como la proyección de confianza, autoridad y control a través del lenguaje corporal, el tono de voz y el comportamiento, la postura de mando actúa como un escudo psicológico para los guardias de seguridad. Cuando se enfrenta a una amenaza o un posible ataque, un guardia de seguridad con una fuerte postura de mando irradia un aura de seguridad en sí mismo y preparación, creando una barrera psicológica que puede disuadir a los delincuentes de intentar explotar las vulnerabilidades o escalar las confrontaciones. En este sentido, la postura de mando sirve como escudo, reforzando la resiliencia del guardia y protegiendo contra el daño físico o el abuso.

Además, la postura de mando también funciona como un repelente psicológico, desalentando preventivamente la actividad delictiva en presencia de un guardia de seguridad vigilante. Los delincuentes suelen ser oportunistas y buscan objetivos que parezcan vulnerables o fáciles de intimidar. Un guardia de seguridad que mantiene una fuerte postura de mando proyecta una imagen de autoridad y competencia, señalando a los posibles perpetradores que sus acciones ilícitas no pasarán desapercibidas ni sin ser cuestionadas. Como resultado, la mera presencia de un guardia de seguridad con un comportamiento dominante puede actuar como un poderoso elemento disuasorio, disuadiendo a los delincuentes de cometer delitos en las inmediaciones.

Table 1

En esencia, la postura de mando sirve como escudo y repelente, ofreciendo a los guardias de seguridad una defensa formidable contra posibles amenazas y, al mismo tiempo, desalentando el comportamiento delictivo. Al aprovechar el poder de su presencia y proyectar confianza y autoridad, los guardias de seguridad pueden crear un entorno más seguro para ellos y para quienes están bajo su protección. La Tabla 1 compara lo que un perpetrador prototípico podría percibir al ver a un guardia de seguridad u oficial con una postura de mando y presencia débiles frente a uno con una postura de mando fuerte y presencia en dimensiones como la apariencia física, la comunicación verbal, el lenguaje corporal, la respuesta a los desafíos y la impresión general. La Tabla 1 ilustra claramente por qué los guardias de seguridad deben ser reclutados, seleccionados, capacitados y administrados teniendo en cuenta la postura de mando.

Mejora de la Seguridad de la Organización a Través de una Postura de Mando Sólida

La adopción de una postura de mando fuerte por parte de los guardias de seguridad desempeña un papel fundamental en el refuerzo de la seguridad psicológica tanto de los empleados como de los clientes dentro de una organización. Esta postura autoritaria no se limita a la presencia física de los guardias, sino que también abarca su comportamiento, la confianza que desprenden y su visible disposición a abordar posibles problemas de seguridad. Esta postura comunica un mensaje claro de vigilancia y disuasión, lo que contribuye a un entorno seguro en el que los empleados y los clientes se sienten protegidos. No se puede exagerar el impacto psicológico de ver al personal de seguridad alerta, comprometido y preparado. Infunde una sensación de tranquilidad entre los empleados y los clientes, fomentando un ambiente más seguro y propicio para las operaciones e interacciones diarias.

Además, una postura de mando fuerte influye directamente en la percepción del compromiso de una organización con la seguridad y la protección. Cuando los guardias de seguridad muestran profesionalismo a través de su postura y acciones, se refuerzan los valores y la dedicación de la organización para mantener un entorno seguro. Este compromiso visible con las medidas de seguridad mejora la confianza entre las partes interesadas, lo que hace que los empleados sean más propensos a denunciar actividades sospechosas y que los clientes confíen más en su elección de comprometerse con la empresa. La red de seguridad psicológica resultante fomenta una cultura de apertura y vigilancia, en la que se prioriza el bienestar colectivo y la seguridad se considera una responsabilidad compartida. En última instancia, la fuerte postura de mando de los guardias de seguridad no solo disuade a las posibles amenazas, sino que también solidifica una base de confianza y seguridad que impregna toda la organización.

Rasgos Psicológicos Clave que se Requieren de los Guardias de Seguridad

¿Cuáles son los rasgos psicológicos y las competencias clave que requiere el sistema O*NET del Departamento de Trabajo de EE. UU. para el puesto de guardia de seguridad? O*NET (Red de Información Ocupacional) es una base de datos en línea que proporciona información sobre diversas ocupaciones, incluidos los guardias de seguridad y los oficiales. O*NET describe los rasgos, habilidades y destrezas clave que son importantes para el éxito en diversos roles ocupacionales. Sobre la base de la información disponible, en el cuadro 2 se resumen los rasgos psicológicos y las competencias clave que son pertinentes para los guardias y oficiales de seguridad fuertes.Table 2

Estos rasgos y competencias contribuyen a la eficacia y profesionalidad de los guardias y oficiales de seguridad en el apoyo a la seguridad y la protección en diversos entornos. Si bien es posible que O*NET no enumere explícitamente estos rasgos como requisitos absolutos, se reconocen comúnmente como cualidades importantes para las personas que trabajan en roles de seguridad.

La transferencia de llaves entre los empleados salientes y los entrantes puede parecer un proceso sencillo, pero está plagado de riesgos potenciales.

Investigación académica que apoya la postura de mando

El Dr. Philip Zimbardo, un reconocido psicólogo conocido por su experimento en la prisión de Stanford y su trabajo sobre la psicología de la autoridad y la obediencia, ha investigado la importancia de la postura de mando en los guardias y oficiales de seguridad. En una entrevista en la que se discutió el papel de las figuras de autoridad en el mantenimiento del orden y la prevención de la violencia, el Dr. Zimbardo enfatizó la importancia de las señales no verbales, incluida la postura, para transmitir poder y autoridad.

Declaró: «Los guardias de seguridad y los oficiales que exhiben una fuerte postura de mando envían un mensaje claro a los posibles alborotadores de que controlan la situación. Al mantenerse erguidos, mantener el contacto visual directo y proyectar confianza a través de su lenguaje corporal, estas personas se establecen como figuras autoritarias, disuadiendo eficazmente las amenazas potenciales antes de que se intensifiquen».

Las ideas del Dr. Zimbardo destacan el impacto psicológico de la postura de mando en entornos de seguridad y subrayan su papel en el apoyo al orden y la prevención de la violencia. Al comprender el poder de la comunicación no verbal, los profesionales de la seguridad pueden mejorar su eficacia en la gestión de situaciones difíciles y garantizar la seguridad de los entornos que protegen.

Descripción de la Construcción de la Posición de Comando

Una definición sólida de una postura de mando fuerte para los guardias y oficiales de seguridad en el contexto de una tienda minorista es la siguiente:

  • Una postura de mando fuerte se refiere a la postura, el comportamiento y el comportamiento deliberados y autoritarios adoptados por los guardias de seguridad y los oficiales para afirmar el control, infundir confianza y disuadir a los posibles delincuentes dentro de un entorno minorista.
  • Esta postura abarca elementos físicos y psicológicos, como el lenguaje corporal, el tono vocal y la conciencia situacional.

Físicamente, los guardias de seguridad y los oficiales con una fuerte postura de mando se mantienen erguidos, con los hombros cuadrados y hacia atrás, proyectando confianza y disposición para actuar. Mantienen contacto visual directo con las personas, transmitiendo asertividad y estableciendo una línea clara de comunicación. Sus movimientos son decididos y deliberados, lo que indica vigilancia y un enfoque proactivo de la seguridad.

Psicológicamente, los guardias de seguridad y los oficiales con una fuerte postura de mando exhiben una confianza inquebrantable en sus habilidades y autoridad. Mantienen la calma y la compostura bajo presión, demostrando resiliencia y la capacidad de manejar situaciones desafiantes de manera efectiva. Su comportamiento irradia profesionalismo, integridad y un compromiso con el mantenimiento de los estándares de seguridad y protección dentro del entorno de la tienda minorista.

Además de su presencia física, los guardias de seguridad y los oficiales con una fuerte postura de mando mantienen un alto nivel de conciencia situacional, escaneando continuamente su entorno en busca de posibles amenazas o actividades sospechosas. Son proactivos a la hora de identificar y abordar las vulnerabilidades de seguridad, implementar medidas preventivas y coordinarse con sus compañeros y la dirección de la tienda para garantizar una estrategia de seguridad coherente y completa.

En general, una postura de mando sólida permite a los guardias de seguridad y a los agentes ejercer el control, disuadir a posibles delincuentes y mantener un entorno seguro dentro del entorno de una tienda minorista. Al encarnar la confianza, el profesionalismo y la vigilancia, el personal de seguridad puede repeler eficazmente las amenazas y proteger tanto las instalaciones como a las personas que se encuentran dentro de ellas.

En resumen, un guardia de seguridad con una fuerte postura de mando que se mueve hacia una fuerte presencia con posibles perpetradores tiene más probabilidades de disuadir la actividad delictiva y mantener el control de la situación. Por el contrario, un guardia de seguridad con una postura de mando débil que se aleja de una fuerte presencia con los perpetradores puede invitar inadvertidamente a problemas y luchar por mantener la seguridad de manera efectiva.

Factores que Contribuyen a una Postura de Mando Fuerte

También es importante comprender los factores que contribuyen a una postura de elogio fuerte. Los factores de la Tabla 3 contribuyen colectivamente a los aspectos psicológicos de una fuerte postura de mando y presencia de guardias y oficiales de seguridad. Al cultivar estas actitudes, emociones, comportamientos y habilidades sociales, el personal de seguridad puede mejorar su eficacia para mantener la seguridad dentro de sus áreas de responsabilidad asignadas.Table 3

Estudio de Secret Shopper sobre la Postura de Mando

Para llevar a cabo un análisis exploratorio de las necesidades de la construcción de la «postura de mando» en el área de Chicago, se realizaron un total de 103 observaciones de compradores secretos con guardias de seguridad y oficiales mientras estaban en el trabajo. Se trataba de observaciones de cinco a diez minutos realizadas por un psicólogo o un profesional comparable. Se elaboró un breve diario sobre cada tema de investigación. El personal de seguridad observado pertenecía a una amplia variedad de tiendas minoristas, droguerías y farmacias, tiendas de comestibles y restaurantes, y centros de atención médica.

Para organizar de manera efectiva los comportamientos, actitudes, emociones y presencia general observados exhibidos por los guardias de seguridad, se clasificaron en una de tres categorías diferentes: (1) Presencia de comando débil, (2) Presencia de comando neutral y (3) Presencia de comando fuerte. Esta categorización ayudó a resumir mejor el comportamiento profesional de los guardias de seguridad y el impacto potencial en su autoridad y eficacia percibidas. Las entradas que se utilizaron y calificaron se observaron realmente en este estudio, y se enumeran a continuación para cada una de las tres categorías:

Presencia Débil de Mando:

  • No visible en el turno: Falta de presencia física en el lugar de trabajo.
  • Vestimenta inadecuada: Vestimenta que no se ajusta a los estándares de uniforme establecidos.
  • Participar en el acoso en el trabajo: Interacciones inapropiadas con otros mientras está de servicio.
  • Verse cansado y distraído: Mostrar signos de fatiga y falta de concentración.
  • Atención y contacto visual ineficaces: No mantener una observación vigilante y un compromiso directo.
  • Por teléfono, enviando mensajes de texto o viendo una película: Participar en actividades personales no relacionadas con las responsabilidades laborales.
  • Fumar, vapear, comer o beber en el turno: Participar en actividades que distraigan del deber.
  • Apoyarse contra la pared o sentarse en el trabajo: Adoptar una postura físicamente no comprometida.
  • Dejar el coche de seguridad desatendido: Descuidar el equipo o vehículo asignado.
  • Estacionar ilegalmente: Demostrar desprecio por las reglas legales y organizativas.
  • Gritar a los clientes: Emplear una comunicación inapropiada y agresiva.
  • Aparentemente esconderse de los clientes: Evitar la interacción u observación por parte de los demás.
  • Descansos excesivos: Tomar más descansos de los que dicta la política o la necesidad.
  • Conducción imprudente: Operar vehículos de manera peligrosa.
  • Cabello y aseo descuidados: Descuidar la apariencia personal y las normas de higiene.
  • Sin marcas de seguridad: No mostrar insignias o equipos de seguridad identificables.
  • Chismes con empleados o clientes: Participar en conversaciones poco profesionales.
  • Coquetear y socializar: Priorizar las interacciones personales sobre las responsabilidades de seguridad.
  • Postura débil: Mostrar una postura que carece de autoridad y vigilancia.
  • Usar EarPods o sombrero al revés, o bailar en turno: Participar en comportamientos que socavan la imagen profesional.

Presencia de Mando Neutral:

  • Aspecto organizado o desorganizado: El estado de los materiales personales y profesionales que parecen ordenados o no.
  • Dejar el coche de seguridad desatendido (por un momento breve y justificado): Dejar temporalmente el equipo desatendido por razones operativas.
  • Comer o beber en el turno (discretamente y en horarios apropiados): Consumir alimentos o bebidas de una manera que no reste valor al deber.
  • Reírse demasiado en la publicación (no interfiere con el desempeño laboral): Mostrar un comportamiento alegre que no comprometa las responsabilidades de seguridad.
  • Parecía ocupado: Participar activamente en las tareas, potencialmente a costa de una conciencia más amplia.
  • Relajarse en el turno (durante los descansos designados): Tomar descansos autorizados para descansar y recuperarse.

Fuerte Presencia de Mando:

  • Vestimenta adecuada: Cumplir con los estándares de uniforme y presentar una apariencia profesional.
  • No en el teléfono celular: Concentrarse en las responsabilidades del trabajo sin distracciones personales.
  • Energizado y alerta: Demostrar vigilancia y disposición para responder.
  • Atención y contacto visual efectivos: Mantener la conciencia y relacionarse adecuadamente con los demás.
  • Postura de mando fuerte: Exhibir una postura que transmita autoridad y competencia.
  • Hacer rondas: Patrullar y monitorear activamente las áreas asignadas.
  • Publicación estratégicamente colocada: Posicionarse de una manera que optimice la vigilancia y la interacción.
  • Cortés y orientado al servicio: Demostrar profesionalismo y compromiso de ayudar.
  • Cara sensata: Presentar un comportamiento que refleje seriedad y dedicación al deber.
  • Comunicaciones asertivas: Emplear métodos de interacción claros, directos y respetuosos.
  • Consciente al vigilar: Demostrar observación enfocada y conciencia situacional.
  • Armado (si corresponde y autorizado): Debidamente equipado para responsabilidades de seguridad.
  • Insignia presente: Muestra claramente los símbolos de identificación y autoridad.
  • Entrada prevenida: Evitar activamente el acceso no autorizado a áreas seguras.

Estas categorizaciones sirven para resaltar la gama de comportamientos observados y sus implicaciones para la conducta profesional y la eficacia en los roles de seguridad. Los resultados mostraron que cincuenta y siete guardias (55,3%) recibieron una calificación de postura de mando «débil», catorce (13,6%) recibieron una calificación de postura de mando «neutral» y treinta y dos (31,1%) recibieron una calificación de postura de mando «fuerte». La lista antes mencionada de comportamientos débiles de presencia de comando debe reducirse a través de una mejor selección, capacitación y gestión. Existe una clara necesidad de fortalecer este tipo de presencia psicológica para fortalecer el desempeño del guardia en el trabajo y su contribución a una cultura de trabajo segura.

Oficiales de Policía como Guardias de Seguridad

Al contemplar al personal de seguridad con una fuerte presencia de mando, los oficiales de policía a menudo se consideran para la colocación de guardias de seguridad fuera de servicio porque tienen experiencia en la aplicación de la ley y están capacitados en tácticas y procedimientos que pueden ser útiles en la industria de la seguridad. Sin embargo, es importante tener en cuenta que ser un oficial de policía y un guardia de seguridad requiere diferentes conjuntos de habilidades y enfoques de seguridad. Las empresas privadas o los individuos suelen contratar a agentes de policía para que trabajen como guardias de seguridad fuera de servicio para proporcionar seguridad adicional en eventos o en zonas de alto riesgo (por ejemplo, farmacias). En esta función, los agentes de policía pueden utilizar su experiencia y formación para identificar posibles amenazas, mantener el orden y responder a los incidentes.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que los oficiales de policía fuera de servicio que trabajan como guardias de seguridad no están autorizados a usar los poderes policiales, como realizar arrestos o portar armas de fuego, a menos que estén específicamente autorizados para hacerlo por la agencia que los emplea. Además, los oficiales de policía pueden tener una disponibilidad limitada y la cantidad de horas que pueden trabajar como guardias de seguridad fuera de servicio debido a sus deberes laborales principales y las políticas del departamento.

En última instancia, el hecho de que un oficial de policía sea un buen guardia de seguridad depende de sus habilidades, capacitación y experiencia individuales, así como de las necesidades y requisitos específicos del trabajo. Los oficiales de policía tienen capacitación especializada y experiencia que puede hacerlos más adecuados para ciertos aspectos de la seguridad en una tienda minorista en comparación con los guardias de seguridad regulares. Estos son algunos ejemplos:

  1. Respuesta a actividades delictivas: Los agentes de policía están capacitados para responder a actividades delictivas, como robos o violencia, y tienen autoridad para realizar arrestos. También tienen acceso a bases de datos y recursos policiales que pueden ayudarles a identificar a los sospechosos e investigar delitos.
  2. Investigación de delitos: Los agentes de policía están capacitados en técnicas de investigación y pueden recopilar pruebas, entrevistar a testigos y crear informes que se pueden utilizar en los tribunales.
  3. Uso de la fuerza: Los oficiales de policía están capacitados en el uso de la fuerza y pueden usarla cuando sea necesario para protegerse a sí mismos o a otros. Es posible que otros guardias de seguridad no tengan el mismo nivel de capacitación o autoridad para usar la fuerza.
  4. Control de multitudes: Los oficiales de policía están capacitados en técnicas de control de multitudes y pueden manejar grandes grupos de personas durante eventos o emergencias.
  5. Experiencia legal: Los oficiales de policía tienen conocimientos sobre derecho penal y pueden brindar orientación sobre cuestiones legales relacionadas con la seguridad en una tienda minorista, como cómo manejar el hurto o el allanamiento de morada.

Es importante tener en cuenta que los guardias de seguridad regulares también pueden desempeñar un papel valioso en la seguridad de las tiendas minoristas al monitorear las cámaras, patrullar las instalaciones y disuadir la actividad delictiva. En última instancia, el mejor enfoque para la seguridad de las tiendas minoristas puede implicar una combinación de oficiales de policía y guardias de seguridad regulares, según las necesidades y riesgos específicos de la tienda. La decisión de contratar a un guardia de seguridad regular en lugar de a un oficial de policía como guardia de seguridad dependerá de las necesidades y requisitos específicos de la situación.

Cuándo contratar a un guardia de seguridad regular:

  1. Situaciones de menor riesgo: Los guardias de seguridad regulares suelen ser suficientes para situaciones de menor riesgo, como la vigilancia de un edificio residencial, una tienda minorista o un edificio de oficinas.
  2. Autoridad limitada: Los guardias de seguridad regulares no tienen la misma autoridad que los oficiales de policía y no están autorizados a portar armas de fuego o realizar arrestos en la mayoría de las situaciones. Pueden no ser la mejor opción para situaciones en las que es necesario el uso de la fuerza o la detención de personas.
  3. Presupuesto limitado: Los guardias de seguridad regulares suelen ser menos costosos de contratar que los agentes de policía, lo que los convierte en una opción más rentable para las organizaciones con presupuestos limitados.

Cuándo contratar a un oficial de policía como guardia de seguridad:

  1. Situaciones de alto riesgo: Los oficiales de policía a menudo son más adecuados para situaciones de alto riesgo, como grandes eventos, áreas concurridas o situaciones donde existe un alto riesgo de violencia o actividad delictiva.
  2. Capacitación especializada: Los oficiales de policía reciben capacitación especializada en áreas como el control de multitudes, el uso de la fuerza y la respuesta a emergencias, lo que puede hacer que estén mejor equipados para manejar ciertas situaciones de seguridad.
  3. Autoridad legal: Los oficiales de policía tienen la autoridad legal para realizar arrestos y portar armas de fuego, lo que puede ser necesario en ciertas situaciones de seguridad.
  4. Eventos de alto perfil: Los oficiales de policía pueden ser más adecuados para eventos de alto perfil, donde su presencia puede proporcionar un elemento disuasorio visible para la actividad delictiva y tranquilizar al público.

En última instancia, la decisión de contratar a un guardia de seguridad regular o a un oficial de policía como guardia de seguridad debe basarse en una evaluación cuidadosa de las necesidades y riesgos específicos de la situación, así como del presupuesto y los recursos disponibles. Los oficiales de policía pueden demostrar una fuerte postura de mando al proyectar confianza, autoridad y profesionalismo a través de su lenguaje corporal, tono de voz y comportamiento. Esto puede ayudarlos a mantener el control de una situación y comunicar su mensaje de manera efectiva.

Se llevó a cabo un análisis complementario utilizando el conjunto de datos de compradores secretos que comparó a los agentes de policía (N = 32) que servían como guardias de seguridad con los agentes de seguridad normales (N = 71). Aunque la hipótesis sería que los policías mostrarían una postura de mando más poderosa, en realidad no hubo diferencias significativas en su patrón de resultados. Es decir, el 59,4 por ciento de los agentes de policía exhibió una postura de mando débil, mientras que el 53,5 por ciento de los agentes de seguridad regulares exhibieron una postura de mando débil. Del mismo modo, en términos de fuerte presencia de mando, el 25 por ciento de los agentes de policía que se desempeñaban como guardias de seguridad exhibían una fuerte presencia, mientras que el 33,8 por ciento de los guardias de seguridad regulares exhibían una fuerte presencia. El resto de ambos grupos recibieron calificaciones neutrales. Muchos de los policías parecían cansados, distraídos con sus teléfonos celulares y menos comprometidos en términos de presentar una postura de mando fuerte.

Conclusión

El nivel de postura de mando de un guardia de seguridad claramente puede servir como guardia psicológica y repelente en relación con los delincuentes. Una postura de mando fuerte también contribuye a una sensación de seguridad entre los empleados y los clientes. Sin embargo, varios factores psicológicos afectan la postura de mando y la presencia de un guardia, lo que puede conducir a una presencia de mando débil, neutral o fuerte. La comunidad de prevención de pérdidas debe asegurarse de que los guardias de seguridad que despliegan sean debidamente seleccionados, capacitados, administrados y entrenados para exhibir la postura de mando ideal en todo momento. El estudio del comprador secreto presentado en este informe señala claramente que una amplia variedad de guardias de seguridad regulares y oficiales de seguridad con antecedentes policiales deben centrarse más en retratar una postura de mando fuerte. Es decir, la comunidad profesional debe esperar este tipo de presencia de todos los guardias de seguridad contratados como parte de sus esfuerzos por crear una cultura de seguridad en el lugar de trabajo para todos.

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